TROCAS E DEVOLUÇÃO ONLINE
UM MVP NO AR SEM VISÃO DEFINIDA DE PARA ONDE IA
Um pouco antes da pandemia começar, o time de atendimento subiu a primeira versão do pós-venda, um MVP no ar, sem muitas visões concretas de para onde aquilo ia evoluir. Foi aí que eu entrei.
Meu desafio foi entender como poderíamos trazer mais segurança e tranquilidade para o cliente nesse meio.
O CANAL MAIS NOVO VIROU O ÚNICO CAMINHO POSSÍVEL
Com a pandemia, o cliente não conseguia mais ir até uma loja para fazer a troca ou a devolução. As linhas telefônicas estavam congestionadas, então falar com um atendente também não era uma saída. A gente precisava dar segurança para o cliente resolver sozinho, sem ter para onde recorrer se ficasse com dúvida no meio do processo.
Loja fora de alcance
A troca presencial, que era o caminho natural, deixou de existir da noite para o dia.
Telefone congestionado
As linhas de atendimento não davam conta, então o cliente não tinha plano B.
O canal menos maduro
O online era o mais novo dos três e justamente onde todo mundo foi parar.
FUI A DESIGNER DO PÓS-VENDA, DO DISCOVERY AO HANDOFF
Cobri trocas, devoluções e área de ajuda no e-commerce web e mobile, do discovery ao handoff.
Cruzei chamados, entrevistas e NPS
Analisei os chamados abertos junto com entrevistas com usuários e o acompanhamento do NPS, para entender onde a insegurança aparecia de verdade e não só onde a gente achava que ela estava.
Trabalhei com atendimento e CX como fonte
O time de atendimento telefônico era quem escutava a dúvida do cliente em primeira mão, e o CX trazia a visão da jornada inteira, não só da tela. Os dois viraram fonte de pesquisa no projeto.
Mantive consistência sem design system consolidado
Na época o design system ainda não estava consolidado. Com o apoio do legado visual e dos times de atendimento e CX, consegui reforçar pela interface a segurança que o serviço precisava passar.
O formulário de solicitação no site, com o aviso de prazo, o motivo da troca e as três saídas possíveis: trocar, receber vale-troca ou devolver.
A mesma solicitação no celular, onde estava a maior parte dos acessos.
MENOS CONTATO COM A LOJA E COM O TELEFONE, E CSAT ACIMA DA META
Depois da entrega, seguimos trabalhando nas evoluções, principalmente em melhorias de comunicação.
Loja desafogada
Reduzimos drasticamente o contato com as lojas, o que fazia ainda mais diferença no período de pandemia.
Telefone desafogado
O atendimento telefônico deixou de ser o único caminho para resolver troca e devolução.
CSAT acima da meta
O CSAT aumentou e batemos a meta definida para o serviço.
APRENDIZADOS
Entender a dor do cliente não vem de uma fonte só
Foi cruzando chamados, entrevistas e o que o atendimento escutava todo dia que a gente enxergou onde estava a insegurança de verdade.
A dor do cliente deu direção ao MVP
Colocar essa dor no centro foi o que deu rumo a um produto que ainda não tinha visão definida.