LOGIN E PRIMEIRO ACESSO NO APP
O PRIMEIRO ACESSO ERA O GARGALO DA JORNADA NO APP
A squad tinha o objetivo de deixar o app cada vez mais independente do portal web, e o primeiro acesso dos alunos era o maior gargalo dessa jornada.
METADE DOS CHAMADOS VINHA DE UM ÚNICO FLUXO
Cerca de 53% dos chamados de janeiro e fevereiro de 2021 eram sobre o primeiro acesso. Isso aparecia nos comentários de CES, CSAT e NPS, e também virou risco comercial: uma escola grande de São Paulo pediu melhorias no login como condição para seguir com a negociação.
Passos demais
O fluxo tinha repetição e etapas que não precisavam estar ali.
Só um caminho de cadastro
O e-mail era a única forma de cadastro, o que travava quem não tinha acesso a ele.
Confusão de conceito
As pessoas confundiam chave de acesso com senha, e nada no fluxo explicava a diferença.
CONDUZI DA DESCOBERTA AO ACOMPANHAMENTO DAS MÉTRICAS
Conduzi o projeto de ponta a ponta, da descoberta ao acompanhamento das métricas junto com a PM.
Comecei pela matriz CSD e pelo mapeamento da jornada
Montei a matriz CSD com o time para separar o que a gente já sabia do que estava supondo, e mapeei a jornada atual em blueprint, tela a tela, cruzando pesquisas e entrevistas que já existiam, benchmark e os dados internos da plataforma.
Transformei as dores em oportunidades usando perguntas do tipo “como podemos” e levei esse material pronto para a sprint.
A matriz CSD com o time, separando o que a gente já sabia, o que estava supondo e o que precisava investigar.
O blueprint do serviço como ele existia, etapa a etapa, com o que acontecia nos bastidores e os pontos de apoio da escola.
O mapeamento das telas de login que já existiam, nos perfis de escola e de aluno.
Levei para uma Design Sprint e explorei os caminhos
Na sprint, o time definiu o objetivo de longo prazo, votou nas perguntas mais relevantes e escolheu o problema a atacar: o primeiro acesso. Depois delimitamos o escopo no exercício de é, não é, faz e não faz.
Explorei alternativas em fluxogramas e baixa fidelidade. Decidimos simplificar o fluxo que já existia, liberando o primeiro acesso sem exigir a validação do e-mail de cara e criando pontos de ajuda ao longo do processo. QR code e magic link ficaram documentados como visão de longo prazo.
A definição do objetivo de longo prazo, votada pelo time na abertura da sprint.
As perguntas do tipo “como podemos” agrupadas e votadas, até chegar no problema escolhido: o primeiro acesso.
O exercício de é, não é, faz e não faz, que delimitou o escopo da solução.
A jornada que a gente desenhou na sprint, com os caminhos de web e de app e o objetivo no fim de cada um.
O levantamento de features por etapa da jornada, com as ideias de comunicação e de validação da chave.
Os caminhos explorados em baixa fidelidade, incluindo QR code e chave digitada.
Testei com grupo interno e com alunos
Rodei teste com um grupo interno e depois com alunos no Maze, para validar se a simplificação e os pontos de ajuda resolviam a dúvida que travava o primeiro acesso.
No teste, 86% dos alunos finalizaram a tarefa de primeiro acesso.
Fechei a versão final e documentei as specs
Com o retorno do teste, fechei o fluxo completo em alta fidelidade e documentei as specs com estados de erro e caminhos alternativos.
Preparei a publicação nas lojas
Com o fluxo aprovado, montei o material de publicação: ícone, splash e as capturas de tela em todos os tamanhos pedidos por iOS e Android.
Escrevi também a descrição do app e o texto de novidades, explicando o que é a chave de acesso e que agora ela pode ser validada pelo aplicativo.
30% DOS ALUNOS PASSARAM A VALIDAR A CHAVE DIRETO PELO APP
No início do ano letivo de 2022, rodamos um beta de um mês com cerca de 3% da base de alunos que tinham o app instalado.
Beta de um mês
Rodado no início do ano letivo de 2022, com cerca de 3% da base de alunos com o app instalado.
80% interagiram
Aproximadamente 80% dessa base interagiu com a funcionalidade de validação.
30% validando pelo app
Cerca de 30% validou a chave de acesso direto pelo aplicativo, sem passar pelo portal.
APRENDIZADOS
Simplicidade e clareza precisam andar juntas
Reduzir o fluxo deixou o processo muito mais fácil, mas um fluxo curto não resolve se a pessoa não entende o que está fazendo.
Os pontos de ajuda eram parte da solução
Explicar o que era a chave de acesso e para que ela servia eliminou a dúvida que travava o aluno.